Publicado em 01 de julho de 2021
Como administrar para não afetar resultados? Posso trocar por outro produto? Confira abaixo!
Um estudo norte americano mostrou que cerca de 30% de todas as compras on-line são devolvidas, seja por vontade do cliente ou por falha no produto.
A sua empresa pode e deve adotar medidas que diminuam as chances de o consumidor solicitar o estorno. Vale ressaltar, que não é sempre que o Código de Defesa do Consumidor dá ao cliente o direito de devolver ou trocar o produto.
As únicas obrigatoriedades presentes no CDC da empresa trocar a mercadoria, estão presentes nos artigos 18 e 26, onde é necessário que o produto possua vícios ou problemas.
A empresa, tem a possibilidade de tentar consertar o produto no prazo máximo de 30 dias. Caso não solucionado, o cliente pode fazer a substituição do item, restituir o valor pago ou, caso decida manter o produto naquela condição, abater proporcionalmente o preço.
Pode neste sentido, a empresa oferecer como diferencial, a troca fora das condições expostas acima. Um exemplo é a Nike, nos Estados Unidos, que realiza a troca independente de prazo ou defeito, se o produto ainda estiver em boas condições.
Já nas lojas virtuais a situação muda, pois o negócio ocorre fora do estabelecimento físico da empresa. Pode então, o cliente desistir do produto ou serviço, no período máximo de 07 dias. Nessa modalidade, é necessário que o produto esteja em ótimo estado de conservação. Os custos de devolução e/ou troca são arcados pela empresa.
Com todo o exposto acima, como podemos fazer com que sua empresa sofra menos impactos com as trocas e devoluções? Podemos elencar alguns passos aqui:
• Entender o seu público e o processo de compra que ele é exposto: conhecendo o público alvo e seus hábitos, fica mais fácil de impactar e convence-los a comprar assertivamente, diminuindo a quantidade de devoluções.
• Tenha bastante informação sobre o produto: várias imagens, descrição farta, feedback de outros usuários são formas bastantes inteligentes de ajudar seu cliente a escolher o produto correto, da maneira correta, evitando que o cliente troque os produtos mais tarde.
Agora, um segredo: o Upselling!
Quando o cliente querer a devolução da mercadoria, é eficaz oferecer créditos para que ele gaste no próprio estabelecimento. Há uma tendência inclusive que a venda utilizando esses créditos seja de um valor maior que o que ele gastou anteriormente, pois o cliente não percebe que está gastando mais.
Ah, e não se esqueça comerciante: o prazo legal para que o cliente reclame de vícios aparentes (aqueles que são visíveis/identificáveis facilmente) é de 30 dias para produtos não duráveis, e 90 dias para produtos duráveis.
Por fim e não menos importante: assessoria.
É muito importante que a empresa seja acompanhada por profissionais capacitados para ajudá-la a evitar prejuízos.
Seja na confecção de contratos, na negociação e mediação de problemas ou em juízo, conte sempre com uma equipe de advogados preparados para atender as suas necessidades.
Escrito por:
Hubert Limborço – Estagiário
Jean Carlos Borges (OAB/MG 147.402) – Sócio / Coordenador Consultivo
